Теоретическая часть курсовой работы

Предмет: Экономика

Тип работы: Курсовая работа

Дата добавления: 07.05.2019

  • Данная курсовая работа не является научным трудом, не является готовой курсовой работой!
  • Данная работа представляет собой готовый результат, структурирования и форматирования собранной информации и её обработки мной, поэтому эта работа предназначена для использования в качестве материала первоисточника для самостоятельной подготовки учебной работы.

У вас нету времени или Вам не удаётся понять эту тему? Напишите мне в whatsapp, согласуем сроки и я вам помогу!

Эта ссылка Вам поможет написать правильно курсовую работу:

Написать курсовую на заказ

Собрала для Вас похожие темы, посмотрите, почитайте, возможно они Вам помогут:

Конвертация валют и национальные деньги Факторы, влияющие на уровень экономической безопасности организации
Капитал, инвестирование и процент с капитала Криминальные явления, в сферах наличного и безналичного денежного обращения и борьба ОВД с ними

Введение:

Маркетинг известен как система управления и организации для компаний, фирм, банков, которая полностью учитывает процессы, происходящие на рынке. Банковский маркетинг, в силу своей специфики, является особой отраслью маркетинга. Это внешняя и внутренняя идеология, стратегия, тактика и политика банка, определяемые конкретной социально-политической и экономической ситуацией. Недавние изменения в банковской системе, реальная экономическая ситуация в России сегодня привели к тому, что банкам необходимо овладеть современными методами маркетинга. Это обусловлено универсализацией банковской деятельности, ее расширением за пределы традиционных операций, усилением конкуренции с иностранными банками и появлением конкурентов, представленных небанковскими учреждениями. Чтобы выжить в конкурентной борьбе, банки разрабатывают новые виды услуг, новые формы бизнеса, выдвигая не только интересы акционеров, но и борясь за каждого клиента.

В настоящее время банковский маркетинг действует как сочетание специфических методов работы с новым мышлением сотрудников банка. Маркетинг является основой работы всех подразделений банка. Изучается рынок, собирается необходимая информация, которая анализируется, после чего разрабатываются стратегии развития рынка.

Многие, как юридические, так и физические лица, думают о том, как выжить, как, в какой сфере экономической деятельности применить свои знания, навыки и способности с максимальной выгодой для себя, или как (и где) инвестировать накопленные средства таким образом, что они приносят максимально возможную выгоду, или, если убытки неизбежны, минимизировать их.

В данной курсовой работе исследование будет проводиться на примере Абаканского филиала № 8602, организационной структуры, подчиненной Сберегательному банку Российской Федерации, — стабильной, зрелой, организационной и финансовой структуры, которая, помимо своей огромные размеры, контролируемые денежные средства, разветвленная сеть филиалов.

Объектом исследования в работе определен рынок банковских услуг города Абакана. Предметом исследования является маркетинговое исследование потребительского рынка банковских услуг.

Целью исследования является получение и анализ первичной информации с целью выявления факторов, влияющих на выбор потенциальных клиентов — физических лиц банка для размещения свободных денег.

Для достижения этой цели в курсовой работе были решены следующие задачи:

  • Выявить и проанализировать масштабы и направления распределения свободных денежных средств населения;
  • Определить отношение клиентов Сбербанка к своей работе (осведомленность клиентов о перечне банковских услуг; удовлетворенность полнотой и степенью реализации этого списка);
  • Выявить влияние расположения филиалов и их количества на отношение клиентов;
  • Определить потребность основных потенциальных клиентов в определенных банковских услугах и операциях;
  • Выявить негативные моменты в качестве обслуживания клиентов;
  • Определить существенные факторы, важные для потенциальных клиентов в качестве обслуживания.

Методологической и теоретической основой данного исследования явились переведенные труды западных ученых, а также работы ведущих российских ученых в области маркетинговых исследований, таких как Голубков Е.П., Балакирева О.Н., Роммат Е.В. и другие, а также результаты маркетинговых исследований.

Теоретическая часть. Основы проведения маркетинговых исследований

Основные факторы, определяющие поведение и взаимоотношения потребителей

Маркетинг в банковском секторе направлен на изучение рынков кредитных ресурсов, анализ финансового состояния клиентов и прогнозирование на этой основе возможностей привлечения депозитов в банки, изменений в деятельности банка. Маркетинг направлен на создание условий, способствующих привлечению новых клиентов, расширение сферы банковских услуг, которые заинтересованы в инвестировании их средств в этом банке.

Совсем недавно банковский рынок был рынком продавца, когда у клиентов были большие суммы (из-за инфляции) денег, а банков было мало. Но в последнее время, когда наметилась стабилизация в связи с инфляцией, ростом ставки рефинансирования и в условиях хронической нехватки денежных средств среди основных клиентов банка — предприятий, рынок банковских услуг превратился в рынок покупателя. С этого момента большинство российских банков начали искать новые способы привлечения клиентов. Для этих целей они могут успешно применять маркетинг. Банковский маркетинг можно определить как поиск и использование банком наиболее прибыльных рынков для банковских продуктов с учетом реальных потребностей клиентов. Это подразумевает четкое изложение целей банка, формирование путей и средств их достижения и разработку конкретных мер по реализации планов.

Для обеспечения прибыльности банку необходимо постоянно привлекать новых клиентов. В развитых западных странах около 80% домохозяйств пользуются банковскими услугами. Следует обратить внимание на качество и диверсификацию услуг, предлагаемых банками: текущие и сберегательные счета, кредитные и расчетные карты, долгосрочные банковские кредиты, срочные кредиты на покупку дома или автомобиля, аренду сейфов для хранения ювелирных изделий. В В нашей стране количество банковских услуг, предоставляемых домохозяйствам, по большей части ограничено хранением денег на счете, краткосрочным кредитованием и обслуживанием дебетовых пластиковых карт. Поэтому банки в своей стратегии ориентированы на предоставление новых видов услуг существующим клиентам. Люди, которые обращаются в банк за одним типом транзакции, являются потенциальными покупателями дополнительных и сопутствующих услуг. Например, если клиент покупает дорожные чеки или иностранную валюту, он должен предложить услуги по страхованию от несчастных случаев во время поездки за границу. Этот метод перекрестных продаж используется в практике современного маркетинга.

Банки все чаще используют интегрированный маркетинг, целью которого является не только привлечение клиентов, но и постоянное улучшение качества их обслуживания. Специфика интегрированного маркетинга заключается в том, что коммерческие банки заинтересованы не только в привлечении средств, но и в их активном использовании посредством эффективного кредитования предприятий, учреждений, государства и населения. Это требует всестороннего развития маркетинга, как в сфере банковских отношений с вкладчиками, так и в сфере кредитных вложений. Задачи банка в этих двух областях различны: в первом — привлечение населения в качестве вкладчиков средств, во втором — направить кредитные ресурсы банка таким предприятиям, которые использовали их с наибольшей выгодой и смогли бы погасить кредит своевременно.

Для обеспечения прибыльности банку необходимо постоянно привлекать новых клиентов. В развитых западных странах около 80% домохозяйств пользуются банковскими услугами. Следует обратить внимание на качество и диверсификацию услуг, предлагаемых банками: текущие и сберегательные счета, кредитные и расчетные карты, долгосрочные банковские кредиты, срочные кредиты на покупку дома или автомобиля, аренду сейфов для хранения ювелирных изделий. В В нашей стране количество банковских услуг, предоставляемых домохозяйствам, по большей части ограничено хранением денег на счете, краткосрочным кредитованием и обслуживанием дебетовых пластиковых карт. Поэтому банки в своей стратегии ориентированы на предоставление новых видов услуг существующим клиентам. Люди, которые обращаются в банк за одним типом транзакции, являются потенциальными покупателями дополнительных и сопутствующих услуг. Например, если клиент покупает дорожные чеки или иностранную валюту, он должен предложить услуги по страхованию от несчастных случаев во время поездки за границу. Этот метод перекрестных продаж используется в практике современного маркетинга.

С самой широкой точки зрения, обслуживание клиентов может быть инструментом, который определяет и удовлетворяет самые высокие потребности клиентов. Вместо источника затрат он может превратиться в источник прибыли.

Целесообразно дополнительно рассмотреть основные факторы поведения потребителей.

Поведение потребителей на рынке, характер покупок определяются личностными, культурными, социальными и психологическими факторами, изучение которых является важнейшей задачей маркетинговых исследований.

Личные факторы включают возраст, стадию жизненного цикла семьи, род занятий, экономический статус (доход на семью и на человека), образ жизни, тип личности и самооценку.

Семейный жизненный цикл — это набор этапов, которые проходит семья в своем развитии (холостяки, молодая семья без детей).

Стиль жизни — стереотипы поведения личности, которые выражаются в интересах, убеждениях, действиях.

Тип личности — характеризуется относительно постоянной реакцией личности на изменение внешней среды (уверенность, независимость, агрессивность, инертность).

Самопрезентация — это сложное мысленное представление человека о себе, о своем собственном «я».

Культурные факторы включают культуру, субкультуру и социальный класс.

Культура — это совокупность базовых ценностей, воспринимаемых человеком из семьи и других общественных институтов.

Субкультура, которая характеризует группу людей с общей системой ценностей, основанной на общем жизненном опыте и ситуациях.

Социальный класс — это относительно упорядоченная и стабильная социальная группа, члены которой разделяют общие ценности. Интересы и поведение.

Социальные факторы включают в себя небольшие группы (подразделяются на группы и референтные группы), социальные роли и статус.

Членские группы — группа, к которой принадлежат определенные люди, и которая влияет на их поведение и которая влияет на их поведение (семья, коллеги, друзья).

Референтная группа — группа, с помощью которой человек проводит сравнения в формировании своих отношений и поведения.

Социальная роль — виды деятельности, которые индивид осуществляет по отношению к окружающим его людям (один и тот же человек может играть роль сына, отца и директора). Социальная роль влияет на покупательское поведение индивида.

Статус — это положение личности в обществе (статус директора, статус отца).

Психологические факторы включают мотивацию, восприятие, ассимиляцию, убеждение и отношение.

Восприятие — это процесс выбора, систематизации и интерпретации информации.

Ассимиляция — состоит в изменении поведения людей на основе их опыта.

Вера — определенные представления о товаре, основанные на реальных знаниях, мнениях, вере.

Отношения поддерживаются благоприятными или неблагоприятными оценками, чувствами и наклонностями.

Мотивация — вызывает активность людей и определяет направленность на покупку того или иного товара.

В маркетинге при анализе поведения потребителей наиболее часто используемыми теориями мотивации являются Аллен, Фрейд и Маслоу:

  • Американский маркетолог Аллен делит потребительские мотивы на первичные и вторичные. Это подразделение определяет соответствующие подходы к выбору областей для улучшения продуктов, предлагаемых потребителям;
  • У Авраама Маслоу важны человеческие потребности в иерархическом порядке: сначала физиологические потребности, затем потребности самосохранения, социальные потребности, потребности в уважении и, наконец, необходимость самоутверждения;
  • Фрейд полагал, что люди в основном не осознают реальных психологических сил, которые формируют поведение, что человек растет, подавляя множество побуждений. Эти побуждения не исчезают полностью и никогда не находятся под полным контролем (более того, их подавление необходимо при невротическом поведении, обсессивных состояниях, психозах). Согласно теории Фрейда, человек не до конца осознает происхождение собственной мотивации.

Типы покупателей

Разница в социально-психологической мотивации, которая определяет поведение потребителей, делает задачу выявления различных типов покупателей актуальной. В то же время учитываются особенности личности клиента, его образ жизни, стереотипы, убеждения, привычки, обычаи.

Итак, с учетом типов психики покупатели делятся на сангвиников, холериков, флегматиков и меланхоликов.

Учитывая желание приобрести товары, расположенные на разных этапах ЖТЦ, покупатели делятся на новаторов, консерваторов, ретроградные города.

В зависимости от роли, которую играют потребители при покупке товаров, они различают:

  • Инициаторы, которые побуждают других людей покупать, хотя сами они не могут покупать товары;
  • Лица, которые влияют на формирование решения о приобретении товаров в связи с их компетенцией и полномочиями для лиц, приобретающих товары;
  • Покупатели совершают покупку;
  • Потребители, использующие товары;
  • Критика, оценка качества и эффективности удовлетворения потребностей приобретаемого товара.

Мы можем выделить следующие наиболее важные направления исследований потребителей:

1. Изучение отношения потребителей к компании

При изучении отношения потребителей к компании. При определении ее имиджа, прежде всего, необходимо разработать систему критериев оценки, достаточно полно характеризующих все аспекты деятельности компании.

Итак, для компании, предоставляющей услуги, в качестве основных критериев оценки мы можем предложить следующее:

  • Полезность
  • Скорость реагирования на заказы;
  • сроки;
  • Готовность давать советы;
  • Технические и производственные возможности;
  • Гибкость цен;
  • Предоставление качественных услуг;
  • Сердечность контактов;
  • Большой опыт работы;
  • Компетентность персонала;
  • Возможность предоставления широкого спектра услуг.

Далее формируется репрезентативная выборка клиентов этой компании, среди которых проводится опрос. Респонденты оценивают уровень достижения каждого критерия из списка. В этом случае рекомендуется использовать модифицированную шкалу Лайкерта.

После обработки анкет, полученных от всех респондентов, выявляются сильные и слабые стороны деятельности компании. Оценки и выводы выглядят гораздо более убедительно, когда их можно сравнить для разных периодов времени или для одного периода времени, но для ряда конкурирующих компаний.

Производственная компания может получить сравнительную оценку имиджа компаний на основе изучения отношения потребителей к товарам этих компаний.

Можно изучить не только имидж компании, но и профиль опрошенных потребителей. Анализ полученных данных позволяет выяснить, что думают потребители разных профилей об имидже компании, используя шкалу семантической дифференциации.

2. Изучение намерений потребителей

На общем уровне оценивается настроение или степень удовлетворенности клиентов, их представление о намерении совершить покупку или услугу. На более конкретном уровне фирма регулярно организует опросы относительно вероятности совершения покупки.

При разработке анкет используются поведенческие меры:

  • Я обязательно куплю этот товар;
  • Может быть, купить его;
  • Есть вероятность покупки;
  • Сомневаюсь, что куплю;
  • Я не буду покупать этот продукт.

3. Изучение отношения потребителей к определенной марке товара

Прежде всего, следует выделить исследование степени популярности бренда товаров. Слава устанавливает связь между брендом и категорией товаров, к которой он принадлежит.

Принятие решения о тестовой покупке зависит не только от осведомленности о новом бренде, но и от его отличительных свойств, которые обычно указываются в рекламе.

Изучение брендов отдельных товаров заключается в изучении мнения потребителей об этих товарах.

Основные аспекты маркетинговых исследований

Технология маркетинговых исследований предполагает наличие двух взаимосвязанных частей. Во-первых, изучение внешних переменных, которые, как правило, не подлежат регулированию со стороны руководства компании, и, следовательно, для успешной предпринимательской деятельности требуется гибкая адаптация к ним. Во-вторых, анализ внутренних компонентов организаций, находящихся под контролем администрации, и определенных реакций компании на изменения в окружающей среде.

Маркетинговое исследование представляет собой систематический сбор, обработку и анализ всех аспектов маркетингового процесса: продукта, его рынка, каналов сбыта, методов и методов маркетинга, системы ценообразования, мер по стимулированию сбыта, рекламы. И включает тщательный отбор Объект исследования. Возможный список таких объектов очень важен, и поэтому кажется сложным разработать и предложить универсальную технологию, раскрывающую все содержание маркетинговых исследований.

Диверсификация производства, объем доходов оказывают непосредственное влияние на направление маркетингового анализа. Объем исследований зависит от направления деятельности предприятия, перспектив выхода на рынок с новыми продуктами, изменения ассортимента продукции. Следует иметь в виду, что любое изменение в деятельности компании неизбежно приведет к необходимости более глубокого маркетингового анализа, нацеленного на выявление таких сегментов рынка, где компания могла бы сохранять свои позиции на протяжении всего жизненного цикла продукта.

Процесс маркетинговых исследований включает в себя ряд операций:

  • Определение проблемы;
  • Анализ вторичной информации;
  • Получение первичной информации;
  • Анализ данных;
  • Рекомендации;
  • Использование результатов.

Определение проблемы — формулировка предмета маркетингового исследования. Хорошая реализация этой операции направлена ​​на сбор и анализ конкретной информации, необходимой для принятия решения.

Вторичная информация — это данные, собранные ранее. Независимо от того, достаточно ли оно для решения, его низкая цена и относительно быстрая доступность требуют, чтобы первичные данные не собирались до завершения тщательного поиска вторичной информации.

Данные получены из Бюллетеня зарубежной коммерческой информации (BICI) Всероссийского научно-исследовательского института маркетинговых исследований (ВНИКИ), в котором приводятся данные о товарах на рынках, биржевых ценах на основные товары, анализируются тенденции изменения потребительских характеристик товаров. В систематически публикуемых Приложениях BIKI содержится анализ этих вопросов в более широком временном контексте, а также различные методические указания, касающиеся исследований рынка и прогнозов, оценки конкурентоспособности продукции.

Первичные данные — это информация, полученная для решения конкретной проблемы или исследуемой проблемы.

Высокая эффективность в изучении рыночных условий, проблем и долгосрочных тенденций развития рынка возможна только при условии соблюдения принципов целеустремленности, полноты и систематичности.

Целенаправленность означает, что изучение конъюнктуры рынка и тенденций его развития должно быть тесно связано с намеченными задачами, стоящими перед предприятием.

Комплексный подход означает:

  • необходимость анализа всех основных элементов конкретного рынка;
  • обязательный характер его изучения в сочетании с общими экономическими явлениями и товарными рынками;
  • охват всей основной группы факторов внутреннего (по отношению к данному рынку) характера, которые на него влияют.

Систематический характер наблюдений и анализа предполагает соотношение определенных требований к исследовательской деятельности. Только при таких условиях можно своевременно отражать изменения на рынке и учитывать их в практической деятельности.

При накоплении исходных данных необходимо уточнить позиции, прежде чем приступить к сбору материала и определению показателей развития рыночных условий и потребительского спроса.

Необходимо определить период времени (квартал, полугодие, год), за который будет проанализирована ситуация и потребности потребителей. От этого зависит не только перечень показателей, но и уровень детализации данных по ним.

Также необходимо определить уровень конкретизации анализа и прогноза, который планируется провести. На основании таких предварительных работ указываются объем и характер необходимых материалов.

Результатом маркетинговых исследований является оценка потенциальных возможностей предприятия и его позиции на конкретном рынке или его сегменте.

Эта оценка определяется в процессе дальнейшей маркетинговой деятельности при разработке маркетинговой программы путем сравнения текущих рыночных условий с производственными, финансовыми, трудовыми и другими ресурсами предприятия.

Результаты маркетинговых исследований используются для:

  • стратегическое и текущее планирование;
  • хозяйственная и социальная деятельность предприятия;
  • установление требований к качеству продукции;
  • определение объемов производства;
  • разработка экспортной политики;
  • определение стратегий, тактик, методов и средств формирования спроса и стимулирования сбыта;
  • оценка эффективности деятельности предприятия, разработка предложений по корректировке его деятельности.

Реализация маркетинговых исследований предполагает использование объемного методологического аппарата.

Различают следующие количественные методы:

  • многомерные методы (факторный и кластерный анализ). Используется для изучения маркетинговых решений, которые основаны на многочисленных взаимосвязанных переменных;
  • метод статистической теории принятия решений (теория массового обслуживания, теория игр и др.). Он используется для вероятностного описания реакции потребителей на меняющиеся рыночные условия;
  • детерминированные методы исследования операций (линейное и нелинейное программирование). Он используется для принятия наилучшего решения при наличии множества взаимосвязанных переменных;
  • методы моделирования и модели. Используется в тех случаях, когда элементы, определяющие маркетинговую ситуацию, не поддаются аналитическим решениям;
  • методы регрессии и корреляции. Они используются для определения отношений между переменными, описывающими маркетинговую деятельность;
  • модели сетевого планирования и управления. Используется для определения последовательности работ при решении различных маркетинговых задач.

Очевидно, что представленный список далеко не исчерпывает всех типов и разнообразных методов, используемых в процессе исследования.

Среди методов, используемых для прогнозирования рыночных условий, наиболее популярными являются: экстраполяция, экспертные оценки, корреляционный и регрессионный анализ, метод баланса.

Экстраполяция — это перенос темпов, пропорций и динамики, определенных в прошлом, в процессе анализа конкретной проблемы, в будущие периоды, перспективы. Широкое использование метода экстраполяции обусловлено значительной инерцией социально-экономических процессов, происходящих в народном хозяйстве. Это позволяет нам, основываясь на анализе предыдущих мероприятий, предполагать идентичное развитие ситуации в прогнозируемом периоде. Достоверность прогноза во многом зависит от качества анализа предыдущего периода, полноты выявленных факторов, определяющих направление развития ситуации. В то же время выделяется простая статистическая экстраполяция — простое механическое расширение прошлых тенденций и экстраполяция, которая предусматривает корректировку прошлых тенденций, которая основана на изменении силы и направления влияния факторов, определяющих развитие. ситуации в прошлом с учетом возможного появления качественно новых факторов и экспертных оценок.

При прогнозировании конъюнктуры рынка широко использовался метод экспертных оценок «Delphi».

В этом случае привлекают группу специалистов в количестве 10-15 человек. В него должны войти экономисты, исследователи — разработчики продукции, представители производства и торговли. Эксперты должны отличаться широким кругозором, знаниями, независимостью мнений и высокой профессиональной квалификацией. Отбор экспертов является одним из важнейших этапов метода Дельфи.

Эксперты столкнулись с проблемой и предложили определить пути ее решения. Затем проводится публичное обсуждение предложенных вариантов, и в процессе столкновения мнений разрабатывается обобщенная компромиссная гипотеза, которая критически оценивается экспертным советом. В результате вырабатывается единое интегрированное мнение группы относительно рассматриваемой ситуации.

Корреляционно-регрессионный анализ выявляет влияние различных факторов — показателей-аргументов на функцию-индикатор. Корреляционная зависимость возникает, когда каждому значению одной величины соответствует набор случайных значений другой, которые возникают с определенной вероятностью. Используя корреляционный и регрессионный анализ, вы можете: рассчитать коэффициенты корреляции, которые оценивают степень взаимосвязи между отдельными атрибутами, выбрать уравнение регрессии, определяющее форму этой взаимосвязи, и установить надежность взаимосвязи.

Процесс корреляционного и регрессионного анализа рыночных условий состоит из следующих этапов:

  1. предварительная обработка статистических данных и выбор фактора-аргумента (факторных признаков);
  2. оценка тесноты связи между признаками и выявление формы общения;
  3. разработка многофакторной модели изучаемого явления и ее анализ;
  4. использование результатов анализа для улучшения планирования и управления этим явлением.

Балансовый метод, как правило, используется при прогнозировании ситуации по продуктам органического происхождения. На основе данных за предыдущие годы составляется баланс производства и потребления для запасов, оценки производства, внутреннего потребления, а также переносимые запасы на конец следующего года. В случае положительной разницы между доходами и расходами формируются экспортные ресурсы. Когда разница отрицательная, возникают потребности в импорте. Далее производится составление и сравнение балансов основных стран экспортеров и импортеров. Сравнение экспортных ресурсов с потребностями импорта формирует представление об ожидаемом спросе и предложении и интегрирует оценку будущих изменений цен.

Банковская информационная система

Система маркетинговой информации — это постоянная система, объединяющая людей, оборудование и методы обучения для сбора, классификации, анализа, оценки и распространения релевантной и надежной информации для оптимального выбора и осуществления маркетинговой деятельности. Каждый банк является объектом приема и передачи различных потоков информации, так или иначе связанных с управлением маркетинга банка.

Сбор информации необходим для выявления реальных и потенциальных рынков коммерческого банка, для изучения потребностей и перспектив этого рынка. В настоящее время банки используют современные информационные технологии для хранения информации и обеспечения ее обращения внутри банка.

Для проведения аналитической работы банки создают определенную систему маркетинговой информации: аналитический аппарат, оборудование, методики обучения, предназначенные для сбора, оценки и распространения конкретной и достоверной информации. Для работы по расширению рынка создается банк маркетинговой информации. Наличие единого стандарта для обмена информацией внутри организации позволяет создавать единые архивы для различных разделов. Таким образом, сотрудник отдела маркетинга может получить уже собранную статистическую информацию о количестве клиентов, типах услуг, которые они заказывают, средний объем транзакций, средний депозит, количество транзакций за период времени и тому подобное. Такое объединение позволяет маркетологу избежать трудоемкого процесса сбора данных и их преобразования в форму, удобную для анализа. Наличие единого формата файла, содержащего маркетинговую информацию, позволяет автоматизировать процесс ее обработки. Специально написанная компьютерная программа автоматически получает файл по сети, форматирует его, удаляет ненужные данные и затем добавляет полученную информацию в одну базу данных.

Такой подход к сбору маркетинговой информации существенно ускоряет весь процесс маркетинговых исследований в банке.

Система маркетинговой информации состоит из:

  • системы внутренней отчетности;
  • системы сбора внешней информации;
  • системы маркетинговых исследований;
  • системы анализа и интерпретации информации.

Система внутренней отчетности. Это система, которая представляет собой поиск и накопление информации, необходимой банку в процессе самого банка. Он возникает в результате деятельности самого банка и меняется вместе с изменением работы самого банка. Система внутренней отчетности банка должна быть направлена ​​на полное и оперативное отражение деловой информации, а также на выдачу оперативной информации. Отлаженная система внутренней отчетности позволяет руководству банка получать необходимую информацию в считанные секунды.

Система сбора внешней информации предназначена для предоставления руководству банка необходимой информации о состоянии среды, в которой он работает. Система сбора внешней информации включает сбор данных о ситуации на всех рынках, особенно на тех, на которых работает банк, обо всех существующих и потенциальных конкурентах, действующих на рынке, о клиентах, контактной аудитории. А также о состояние факторов макросреды.

Основные источники внешней информации:

  • газеты, журналы, телевидение, радио;
  • публикуются готовые отчеты, производственная статистика;
  • государственная статистика потребления, отраслевые журналы;
  • фирменные газеты, личные контакты с клиентами;
  • обмен информацией с руководством и сотрудниками других банков;
  • получение необходимой информации от специализированных организаций. Важное место в системе сбора внешней маркетинговой информации занимает система информации о конкурентах, существующих и потенциальных. Эта информация необходима для разработки стратегии банка по отношению к конкурентам.

Вся маркетинговая информация может быть разделена на первичную и вторичную.

Первичная информация — это информация, полученная впервые специально для решения конкретной проблемы. Извлечение первичной информации является высшим «высшим пилотажем» маркетинга. Первичная информация генерируется непосредственно в процессе проведения специальных исследований (опросов, наблюдений, испытаний). Направленных на решение конкретных задач. Ввиду того, что источники вторичной информации в Российской Федерации все еще очень скудны, особенно в банковской системе, принятие решений в банках, которые не могут (или не хотят) позволить себе интуитивный метод «проб и ошибок», должно быть на основе первичной информации. Основными методами сбора первичных маркетинговых данных являются: опросы, наблюдения, эксперимент, моделирование. Выбор конкретного метода зависит от цели исследования, изучаемого признака и единицы наблюдения (клиент, конкурент, банковские продукты).

Вторичная информация — это данные, полученные из бухгалтерской и статистической отчетности, специальных публикаций, справочников, систематизирующих и аналитических обобщений. Носители вторичной информации различны, существенны, и доступ к ним возможен при относительно небольших затратах и ​​в короткие сроки. В 17 случаях из 20 (80%) вторичной информации достаточно для достижения целей конкретного исследования и принятия соответствующих маркетинговых решений. Поэтому без тщательного поиска и анализа вторичной информации не рекомендуется начинать сбор первичной информации.

Следует отметить, что в настоящее время в России сделано очень мало по проблемам развивающихся банков и банковской системы маркетинговых исследований, и поэтому зарубежные литературные источники являются в основном вторичной информацией о работе банков и банковской системы.

Заключение

Подводя итоги проделанной работы, изучив потребительский рынок банковских услуг, можно сказать, что в целом банки региона являются стабильными, конкурентоспособными институтами. Изучив рынок потребления финансовых услуг, мы можем с уверенностью сказать, что успехи на рынке предоставления банковских услуг и достижения в маркетинге во многом определяются качеством управления банком.

Вкусы клиентов различаются, и есть специфика в зависимости от региона их проживания. Кроме того, их вкусы меняются с возрастом. Увеличение доходов — увеличение запросов. Соответственно, банки должны следить за изменениями в отношении клиентов к услугам и вносить коррективы в ассортимент. Если вам нужно понять, чего на самом деле хотят ваши клиенты, вам нужно определить, что им действительно нужно. Клиентам нужно много. Иногда они могут сказать, что им нужно одно, а на самом деле они хотят совершенно другого. Иногда они не ясно выражают свои мысли, а иногда вы неверно истолковываете приоритет их потребностей. Обслуживание клиентов — это больше, чем решение проблем, возникших после покупки продукта. Это больше, чем необходимо. С самой широкой точки зрения, обслуживание клиентов может быть инструментом, который определяет и удовлетворяет самые высокие потребности клиентов. Вместо источника затрат он может превратиться в источник прибыли.

У банка есть своя клиентура, он установил корреспондентские отношения с другими банками. Банк проводит большую работу по привлечению клиентов; для этого разрабатываются и внедряются новые банковские продукты и услуги.

Банк предоставляет своим клиентам широкий спектр банковских услуг. Кроме того, постоянный анализ финансовых потоков клиентов банка дает оценку эффективности использования финансовых продуктов и услуг, позволяет выявить потребности клиентов в использовании дополнительных банковских услуг и изменения условий обслуживания. используемый.